En ocasiones recibimos un mal servicio o un trato descortés, nos cobran precios nada baratos, y aún así seguimos eligiendo al mismo proveedor, por más que no sea el único del mercado ¿Por qué razón suelen ocurrir este tipo de situaciones? Les quiero compartir un caso políticamente incorrecto, basado en una experiencia personal.

La empresa en cuestión es una especie de comercio polirubros, tienen de todo un poco, ubicado a 50 metros de mi casa. Se caracteriza por su pésima atención al cliente y tiene precios que no son nada baratos. Rara vez me saludan cuando voy a comprar, cosa que hago con bastante frecuencia. La cara de fastidio de los vendedores es casi siempre inocultable. En ocasiones, me he ido con las manos vacías al tratar de comprar artículos de librería, dado que dicho sector “sólo lo habilitan” cuando llega el encargado, cosa que ocurre después de las 17:00 horas.

A pesar de todo, y debo reconocerlo, ¡me siguen contando como cliente!. El surtido de productos y la cercanía son atributos que para mí resultan insuperables.

Sorprendentemente, y no es una crítica a aquellos hacen un culto a la atención al cliente, algunos diferenciales son tan fuertes, que no sólo hacen que sigamos comprando sino que además, toleremos cosas impensadas. 

Entonces, ampliando la perspectiva, los invito a reflexionar sobre esta realidad.

¿Es indispensable que nuestra propuesta sea “excelente en todo sentido” para lograr vender a precios superiores a los competidores?  ¿Debo tener la mejor calidad, un servicio insuperable, esmerada atención, entre tantas cosas, para cobrar más caro?  

¡Por supuesto que no! Para que me elijan, incluso siendo la opción más cara, no necesito ser mejor en todo. Sólo debo destacarme en aquellos aspectos relevantes para mis clientes objetivo.

El conocimiento del cliente es el primer paso para impulsar la rentabilidad de nuestro negocio.

¿Conoces cuales son los aspectos críticos de tu propuesta que hacen que los clientes consideren al precio un aspecto casi irrelevante?